Résultat d'enquête sur le SAV et le besoin d'accompagnement après chantier de panneaux solaires en Occitanie

Date de réalisation de l'enquête : février mars 2025 
Source : "Enquête suivi après chantier panneaux solaires (réponses) - Réponses au formulaire.pdf"

Introduction sur l'enquête suivi SAV après chantier photovoltaique

Cet article présente une analyse des réponses issues d'un formulaire de suivi post-chantier de l'entreprise Energies Vertes Occitanie auprès de ses clients ayant installé des panneaux solaires. L'objectif est d'identifier les principaux thèmes, les points de satisfaction et d'insatisfaction, les besoins d'assistance rencontrés et les attentes concernant un éventuel contrat de maintenance. Les réponses analysées datent majoritairement de février et mars 2025.

Thèmes Principaux et Idées Clés

Nécessité d'Assistance Post-Installation :

• Une proportion significative de clients a eu besoin d'assistance après la réception des travaux. Sur les 179 réponses analysées, 133 clients ont indiqué avoir eu besoin d'assistance soit 75% des réponses.
• Parmi ceux ayant eu besoin d'assistance, les raisons principales de contact avec Energies Vertes Occitanie sont :
• Questions administratives liées à EDF OA (facturation, activation de l'option d'achat) : Fréquemment soulevé, par exemple : "Question d'ordre administratif vis à vis de EDF OA (autre que l'attestation installateur), par exemple pour la facturation EDF OA" (nombreuses occurrences). Un client déplore : "L'installation a été faite le 02/12 à ce jour toujours pas de facturation à EDF on trouve le délai un peu long mais cela n'est peut-être pas du fait d'Energies Vertes..."
• Problèmes de connexion Wifi pour le suivi de l'installation : "Oui SAV connexion wifi" (nombreuses occurrences). Un client relate : "Le SAV a pris en charge mon problème, mais il a fallu des mois avant d'obtenir une solution définitive, en raison du manque de compétence du support SolarEdge."
• Problèmes matériels (panne onduleur, optimiseur, coupure disjoncteur) : Souvent mentionné, par exemple : "SAV matériel : panne onduleur, panne optimiseur, coupure intempestif disjoncteur différentiel" (nombreuses occurrences).
• Renseignements généraux sur le fonctionnement ou les alarmes : "Renseignement général (diode de l'onduleur, application, alarme de l'onduleur reçue par email)" (nombreuses occurrences).
• Fuite depuis la toiture : "Oui SAV fuite depuis la toiture" (quelques occurrences), avec un client précisant : "Énergie vertes Occitanie n'est pas en cause.c'est au niveau de l'installation.(Vis de fixation des supports panneaux trop long.résultat: plafond PVC percé et fuite d'eau.que j'ai résolu moi même)".
• La satisfaction client quant à la réponse d'Energies Vertes Occitanie est positive. 89 clients sont très satisfaits note de 5/5 ("Tout était parfait", "Ils sont au top qu’ils continuent comme ça"), tandis que 4 personnent expriment des frustrations (note inférieure à 3/5) concernant la lenteur de résolution ou le manque de suivi proactif ("répondre rapidement aux questions des clients).

• Une majorité des clients ayant vécu une panne ou une anomalie l'ont su rapidement, souvent grâce à l'application de suivi ou à des alarmes de l'onduleur : "Immédiatement : j'ai reçu une alarme ou je l'ai tout de suite vu (sur mon onduleur, application)" (nombreuses occurrences).
• Cependant, certains signalent des délais plus longs pour s'en rendre compte : "Il a fallu plusieurs semaines pour s'en rendre compte" (quelques occurrences).

• Pour la fréquence de connexion à l'application de suivi une part importante (+ de 87%) consulte l'application au moins une fois par semaine ou plus.

• Le niveau de préoccupation et d'inquiétude varie, mais un grand nombre de clients (72%) expriment des inquiétudes concernant le risque de panne, la gestion du SAV et les coûts potentiels.
• Des commentaires comme "Etes-vous préoccu é(e) o inquièt(e) sur le suivi, le risque de panne de votre installation, la gestion du SAV, les coûts que cela pourrait engendrer ?" suggèrent que ces aspects sont importants pour les clients.

• Les clients ont classé différents services potentiels d'un contrat de maintenance par ordre d'importance. Les services les plus fréquemment classés comme "le plus important" (1) ou "très important" (2) sont :
• Réactivité suite à alarme : Indique une forte attente de prise en charge rapide en cas de problème.
• Prise en charge pièce hors garantie et Prise en charge main d'oeuvre : Soulignent la préoccupation concernant les coûts de réparation imprévus.
• Garantie prise en charge kWh perdus : Révèle une sensibilité à la perte de production due aux pannes.
• Accompagnement démarche EDF OA : Reste une préoccupation importante, même après l'installation.
• Le Nettoyage annuel des panneaux solaires est généralement classé comme moins important.
• Visite sur site pour vérification annuelle reçoit des évaluations variables.

• Une partie significative des répondants se dit prête à payer pour un contrat de maintenance. Les prix mentionnés varient, avec une concentration dans les tranches "moins de 50€ / an" et "entre 51€ et 100€ / an".
• Certains clients qui n'ont pas eu besoin d'assistance immédiate après l'installation ne sont pas forcément opposés à un contrat futur, comme le suggère un commentaire : "Je ne savais pas qu'il fallait 1 maintenance..."

• De nombreuses suggestions visent à améliorer la communication et la réactivité du SAV :
• "répondre rapidement aux questions des clients"
• "Plus de réactivité et de suivi"
• "Meilleure réactivité"
• "Le dépannage a été OK, mais il a fallu qu'Emmanuel Tanguy vienne, après 3 visites des techniciens..." (suggérant un besoin de résolution plus rapide).
• L'amélioration de l'information et du suivi des démarches administratives avec EDF OA est également souhaitée : "Activer l'option d'achat plus rapidement. Nous avons perdu 1 mois de revente en plein été."
• Des idées pour améliorer l'application de suivi sont mentionnées : "l'application devrait évoluer pour être plus fine plus précise pour nous."
• Certains suggèrent des services supplémentaires comme une liste de réparateurs agréés ou des propositions d'évolution de l'installation (batteries, bornes de recharge).
• Un client suggère une communication plus progressive sur les étapes administratives : "Ne pas hésiter à communiquer davantage par mail, sur le déroulé des différentes étapes administratives, de façon plus diluée..."
• Un autre propose un document récapitulatif en fin de chantier avec un suivi des étapes de validation EDF.

Conclusion de l'enquête

L'enquête révèle que si de nombreux clients d'Energies Vertes Occitanie sont satisfaits de leur installation, un nombre significatif rencontre des besoins d'assistance post-chantier, principalement liés à des questions administratives avec EDF OA et des problèmes de connexion wifi ou des problèmes matériels. La réactivité et la qualité du SAV sont des points critiques pour la satisfaction client, et des améliorations dans la communication et le suivi des problèmes sont attendues. Les retours des clients fournissent des pistes précieuses pour améliorer les services post-installation et potentiellement structurer une offre de maintenance adaptée.

Le contrat de télé-maintenance

En réponse à cette enquête Energies Vertes Occitanie a créé un contrat de télé-maintenance à un tarif avantageux pour en savoir plus consulter notre article dédié : Tranquillité solaire assurée : découvrez notre contrat de télé-maintenance